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企業微信2019的突破與克制丨億歐解案例

精選 2019-12-24 10:53:59

億歐 

12月23日,企業微信在廣州召開年度大會,發布與微信生態進一步連接和升級計劃,并正式推出3.0版本。

在現場,企業微信團隊宣布在最新版本中升級群聊功能、開放客戶朋友圈內測以及推出高效協同工具套裝等重磅能力,進一步強化企業微信與微信生態互通能力。

根據企業微信公布最新數據:目前企業微信已經覆蓋超過50個行業,服務超過了250萬家真實企業,6000萬活躍用戶使用著企業微信服務,超過80%的中國500強企業選擇了企業微信。

誕生于2016年的企業微信,不滿足于成為企業內部的溝通工具。“只有當它延伸到企業外部的時候會產生更大的價值,企業微信后續新的變化是基于一個新的理念——每一個員工都成為企業服務的窗口,人即服務。”張小龍在2019年初的微信公開課上如此說道。

對于企業微信來說,2019,是“人即服務”被貫徹的一年。要實現人即服務,首先要發揮連接的力量。企業微信做的怎么樣?在連接的過程中,企業微信展現了哪些“為”與“不為”?

連接一切,企業微信真的行嗎?

定位“企業連接器”的企業微信,到底連了什么?

企業微信的連接,分為以下幾步:首先是內部的員工與員工的連接、員工與軟件的連接、員工與硬件的連接。最后是企業微信與外部的鏈接。

 從內部的角度,首先企業微信幫助企業高效協同辦公,服務好“員工與員工的連接”。作為一款企業協同工具,針對溝通效率低效、討論內容缺乏沉淀、企業權限安全管理等問題,企業微信3.0版本推出了一套“效率工具”,這包括整合“會議”、“日程”、“微文檔”、“微盤”、“指定回復”、“稍后處理”、“聊天中快捷打開”等辦公功能。

 在員工與軟件的連接方面,企業微信除了自己提供一部分簡潔的原生基礎工具以外,還向第三方軟件開發商(ISV)開放。關于“開放”的問題,企業微信認為,他們提供“毛坯房”和水電路接口,由合作伙伴進行“精裝修”,最后將成品交付企業。企業微信不斷優化基礎能力,提供豐富的接口,將連接能力繼續做好、做深、做透。

 在硬件方面,企業微信開放硬件接口。硬件廠商只需要對接企業微信即可搭建完整的辦公解決方案。如此一來,硬件廠商不僅可降低研發和后續運營成本,還可以使硬件產品得到快捷升級。

企業微信硬件生態4.jpg

企業微信硬件生態

從2017年到2019年,企業在開放生態上完成了三個蛻變。2017年,企業微信只有130個開放接口,1種合作模式和4000家合作伙伴;而兩年后,企業微信有390個開放接接口,5種合作模式(“標準應用模式”、“行業方案模式”、“智慧硬件模式”、“區域服務模式”、“產品銷售模式”)與21000家合作伙伴,合作伙伴數量翻了5倍。

 為什么外界愿意加入企業微信的“朋友圈”?企業微信行業拓展總經理盧青偉認為有兩個因素。

第一個原因是企業微信的易用性很高,操作界面幾乎與微信無異,使用起來很簡單,完全不用培訓。

 “一家汽車主機廠的負責人跟我聊,說他們有4萬員工,每個員工的時薪是70塊,每節省1個小時的培訓成本,那么4萬個員工就省了280萬。1個小時是遠不夠學會使用一款辦公工具的,但是企業微信是免培訓的,能節省大量的成本。”盧青偉表示。

 這個說法得到了企業微信的客戶正通汽車的肯定。正通汽車是我國一家汽車經銷集團,2010年于中國香港主辦上市。“企業微信的特點是上手快,不管是溝通還是協同,作為一款辦公軟件來說企業微信還算不錯。”現場的正通汽車工作人員告訴億歐。自從正通汽車于2019年6月采用企業微信以來,集團累計留存21萬客戶微信聯系人資料,購車等候審批時間縮短了72%。

“客戶愿意使用企業微信的另一個重要原因是因為企業微信連接著11億微信用戶,幾乎涵蓋了中國所有的消費者和服務對象。客戶告訴我們,他們所服務的人在哪里,他們就會去哪兒(企業服務平臺)。”盧青偉補充道。

為何選擇加入企業微信的“朋友圈”?

但是,微信只是附加價值,客戶要選擇企業微信,還要看企業微信為是否真正為客戶創造了價值。

根據天風研究院數據,截止2018年,中國辦公軟件市場用戶規模達6.55億人。企業微信過去三年也走訪了大量企業,從制造到零售,從金融到物流、從教育到醫療,對于行業,他們有一些觀察。

,中國辦公軟件市場用戶規模.png

“我們發現這兩個趨勢:增量市場轉向存量市場,資源驅動轉向信息驅動。也就是說,現今移動互聯網的時代,消費者的在線時間甚至超過他們在線下生活的時間,線上消費的需求正不斷豐富。”騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴說。

從企業生產角度看,過去為了提升生產效率,傳統企業在辦公IT上投入一直不少。但傳統的IT投入都是倒三角:龐大的IT投入只能服務人力金字塔頂端的少部分人員,而不能連接全部。此外,收集到的信息因缺失而失真,效率也不能傳遞到企業的每個角落。

“在信息化時代,信息效率是企業的生產效率重要變量,企業微信要幫助企業對內向管理要效率,讓信息高效流轉、安全、可控;對外連接11億消費者,讓服務起于信任和專業。”黃鐵鳴補充。

騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴.jpg

騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴

為了讓企業能提供出更專業可信、個性化的顧客服務,以及為企業提供數字化工具,騰訊期待讓企業微信來解決這個問題。

企業微信團隊以金融行業為例,分享了2019年企業微信在金融業中的探索。在他們看來,銀行保險和證券也進入了存量競爭的時代,一方面是層出不窮的同質化的金融產品,需要更細致的精細化運營;另一方面,消費者更希望獲得的是長期、持續的服務,二者催生了金融業對效率工具的需求。

金融行業還有一些特殊性,眾所周知,金融行業的第一要務是合規,比如銀保監會要求金融行業的服務人員的服務流程全程質檢,這是很多常用的聊天軟件無法做到的。

在企業微信與中國人保合作的案例中,中國人保在電子商務中心里率先開始嘗試讓一部分坐席人員通過企業微信添加客戶微信,與客戶建立長效穩定的關系,并持續為這些消費者提供服務。目前,中國人保已經實現了電商中心8000人的全員覆蓋。

在合規性方面,中國人保坐席加完客戶后,客戶會在微信上收到一個提示,清晰的告知他當前的聊天內容會被金融機構合規存檔,通過合規存檔的能力,中國人保既符合了銀保監局的監管要求,同時又可以對服務的內容進行分析,提升企業的服務質量。據悉,使用四個月以來,中國人保的整體成交認可度提升了80%,有效溝通效率提升了20%。

在政務行業中,也有企業微信的身影。深圳稅務局通過私有化部署安裝了政務微信,所有數據都保留在稅務局的本地。目前深圳有5500名稅務局工作人員在企業微信上進行日常辦公,所有數據都留存在稅務局的機房。同時,他們也利用了政務微信和微信互通的能力,將深圳地區300萬納稅人與企業連接起來,實時快捷辦稅、申領資料和政策下發等,稅務局資料采集時間節省了97.3%。

微信與企業微信的關系

企業微信與微信生態的互相連通一直是業界熱衷討論的話題。

微信是騰訊在移動互聯網時代最得意的作品之一。微信成立8年,已經坐擁11億用戶,日活達10億。微信已經不僅僅是人們休閑聊天、分享生活動態的工具,更承載著種種的商業行為,如何利用好微信這一優質的資源池,對于企業微信來說也是一個挑戰。 

2018年,張小龍在微信公開課上首次透露微信和企業微信要實現互通,并在隨后的3月30日開放內測。 

企業微信自2018年4月宣布與微信生態互通以來,陸續上線了添加微信聯系人、群聊、客戶管理、企業定制紅包封面等功能。通過與各行業打磨,已逐步應用到企業內部客戶關系管理、外部一線服務者服務顧客,幫助企業解決服務過程中成本、效率和體驗等問題。 

但這種開放的腳步很克制。比如說,本次發布會上發布的企業微信3.0版本,正式將客戶群(企業賬號與個人微信號混搭)的上限人數從20人僅僅擴增到100人,這種“客戶百人群”幫助企業沉淀更多的客戶信息,還能調用小程序和微信支付的能力。

再比如,本次發布會上的另一個新增功能“客戶朋友圈”,員工可以發送內容至客戶的朋友圈中,但企業對該條內容的審核、監管相對嚴格,可以規定該功能的使用權限、格式,還可以隨時監督在該條朋友圈下員工與客戶的互動留言。 

企業微信“客戶朋友圈”功能.jpg

企業微信“客戶朋友圈”功能,該功能仍在內測中

微信克制的風格似乎“傳染”給了企業微信。那么,為什么不把微信的功能直接一次性平移到企業微信呢?

 對此,企業微信合作運營總經理李致峰解釋,“放慢”有其深意。他透露,“百人客戶群”的前身是“二十人客戶群”,甚至是“十人客戶群”,這顯然不是一個技術問題。

在微信生態中,企業觸達C端消費者的時候,有一部分公司在傳遞正向的信息,然而,但與此同時,也出現了一些寄生于微信的“灰黑產”。 

“當我們發現外界很有可能用到企業微信和企業互通接口去做非正向的服務,比如說騷擾性服務的時候,我們寧可先控制一下擴散范圍。在我們認為還沒有能力把它管的特別好的情況下,先對它進行限制。” 

因此,在不能保證企業微信與微信互通開放的過程中能夠清晰的切割這部分灰黑產的前提下,企業微信選擇了“小步快跑”,否則后果會讓企業微信難以承受。

“控制不好就會帶來很可怕的結果,就是丟失了用戶的信任度。謹慎也反映了企業微信關注保護用戶隱私和對產業起正向推動發展作用,我們非常在意不被別人亂用的能力。”李致峰說。 

然而,企業微信與微信互通的互通不會停下,這種互通長在企業微信的基因里。企業微信的誕生,正是因為中國最大的辦公人群在微信上,但微信本身不是為了辦公而設計的,所以其中必然有一些需求無法被滿足,這才有了企業微信的雛形。

“為了讓企業微信更好地服務辦公人群,我們發現一定要打通微信。”李致峰在“打通微信”四個字上加重了語氣。

李致峰認為,能夠將“二十人客戶群”升級到“百人客戶群”,就是因為企業微信已經有能力實現這個功能,他透露。明年企業微信與微信生態的互通將進一步深化。

那么,這個邊界在哪里?李致峰說,在某種程度上,這種界限是不能為外界所探知的。而在此之前,騰訊要做的,是一遍又一遍地重復“科技向善”、“連接一切”和“人即服務”等理念。

編輯:余欣婷


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